Стратегический маркетинг в сфере услуг: сущность и особенности.

 

Стратегический маркетинг представляет собой способы применения ресурсов, которые направлены на достижение определенной цели. Стратегия, как правило, определяется с учетом факторов внутренней и внешней среды, т. е. управляемых и неуправляемых переменных.

Стратегический маркетинг – комплекс (совокупность) маркетинговых мер, направленных на устойчивое продвижение конкретных товаров, услуг на рынок, включающий определение конкретных целей, анализ, а также мониторинг и планирование мероприятий. Стратегический маркетинг может быть как интенсивным, так и пассивным.

Другими словами, каждая организация обязана проанализировать ту среду, в которой ей приходится функционировать, чтобы иметь возможность выявить благоприятные перспективы и возможности, а также избежать нежелательных последствий от негативного внешнего воздействия. Основываясь на проведенный анализ, выбирается оптимальная для организации стратегия.

Сущность стратегического маркетинга заключена в следующих этапах:

1. Определяются задачи предприятия в целом;

2. Устанавливаются необходимые хозяйственные единицы;

3. Задаются цели маркетинга;

4. Осуществляется комплексный анализ условий для каждой хозяйственной единицы;

5. Разрабатывается стратегический план маркетинга;

6. Реализуется выбранная тактика маркетинга.

При этом такая схема применима как для больших предприятий, так и для малых, которые либо производят продукцию, либо оказывают услуги. Не смотря на то, что сущность стратегического маркетинга каждый имеет различную специфику для разных типов предприятий, сквозной стратегический план должен использоваться всегда.

Стратегический маркетинг в сфере услуг получает все большую популярность, поскольку растет и расширяется сама сфера услуг.

Особенности маркетинга в сфере услуг заключаются в том, что кроме основных составляющих элементов маркетинга: продукта, места, цены и продвижения в этой сфере огромное значение имеют следующие факторы: люди, способы предложения своих услуг, а также материальные возможности. Большую часть услуг оказывают сами люди, либо при их непосредственном участии. Это приводит руководство компании к необходимости уделять своим кадрам особое внимание. Это относится не только и не столько к поиску подходящего работника, сколько к его обучению и последующему удержанию в своей организации. Особенности маркетинга в сфере услуг заключены в специфичных задачах маркетинга. К ним относится выработка норм и сценариев общения сотрудников компании с клиентами, а также необходимость в контроле за надлежащим исполнением выполнением. Как правило, внедряется фирменный стиль одежды сотрудников компании. Используется несколько способов предоставления оказываемых услуг, например, по телефону или на дому. При этом важно дать своим клиентам право выбора, не ограничивая их своими правилами. Поскольку расширение спектра предоставляемых услуг дает возможность значительно расширить круг ваших потенциальных клиентов. Основываясь на перечисленное выше можно извлечь максимум положительных результатов: расширение клиентского портфеля, увеличение выручки, рост доходов компании, узнаваемость и востребованность и т. д. Ни для кого не секрет то, что услуга неосязаема, но именно осязаемые материальные свидетельства всегда сопутствуют ей. К таким свидетельствами можно вполне отнести офис или место, где предоставляется услуга, внешний вид персонала, а также сувениры и предметы интерьера. Наряду с визуальными материальными свидетельствами используются звуки, ароматы, поскольку осуществлять воздействие возможно на все органы чувств. Только комплексное использование всех компонентов будет формировать у клиентов устойчивые ассоциации с вашей услугой и вашей фирмой.

 



  • На главную